La milla final…

1x1.trans - La milla final... -“El que recibe a sus amigos y no presta ningún cuidado personal a la comida que ha sido preparada, no merece tener amigos.”

Anthelme Brillat-Savarín – Gastrónomo francés

En bastantes ocasiones me refiero a la milla final en encuentros con los clientes, tienes una gran idea, un gran proyecto, un producto novedoso, diferenciado…redondo, potente, una organización y unos procesos bien gestionados…y al final aparece un error (“cagada”) en la milla final, en el punto de contacto con el cliente, en la puesta en escena, dónde se echa por tierra todo el buen trabajo desarrollado y se empaña la sensación y la percepción que se tiene de esa empresa y producto/servicio.

Hace unos días estuve en el negocio de un amigo que me consta que pone toda la carne en el asador, se esfuerza por la excelencia en primera persona como ejemplo para los demás y que está haciendo “encaje de bolillos” para que su proyecto empresarial germine y fructifique, no descuidando ningún detalle y aprovechando todas las oportunidades que se plantean para posicionar a su negocio dónde quiere que esté y me llevé un chasco que si él lo hubiera visto habría puesto el grito en el cielo…lo peor que puede pasar es tener el piloto automático en el trabajo y pensar que ese cliente es otra transacción más…

El ejemplo anterior es una muestra de cuando la persona seleccionada no es la apropiada o no pones elementos de control que verifiquen que su trabajo lo desarrolla correctamente un adecuado Mystery Shopping soluciona este contratiempo, el sentir que se nos mide ya refuerza nuestra actitud.

El caso contrario me sucedió hace algo más de tiempo mientras esperaba en la recepción de una empresa y pude ver cómo hacía la recepcionista una tarea de telemarketing para confirmar la asistencia a un evento de varios invitados, además de hacerlo con el piloto automático (responsabilidad de ella) era evidente que nadie se había sentado con ella para explicarle en qué consistía la tarea, facilitarle toda la información de la convocatoria y hacer con ella un par de llamadas de ejemplo. Ante las preguntas de los interlocutores daba respuestas vagas, imprecisas y que demostraban un conocimiento superficial del acto…vamos que por muy buena organización y la oportunidad de la convocatoria quizá se tiró ese trabajo por la borda por no cuidar la milla final.

Este es el concepto de milla final que me esfuerzo por transmitir que debemos cuidar, quizá ni yo mismo lo consiga pero procuro considerar todas las variables para que este tramo, este esfuerzo final culmine con éxito. Ahí es dónde se diferencia a una empresa de otra.

COMMENTS (7)

  1. MANOLO EL DEL BOMBO
    10 septiembre, 2010 Reply

    Pues eso depende de la actitud que tu tengas al entrar en los establecimientos públicos….. no te parece?

    Y creo que no eres el más indicado para decidir quién vale o no vale… o acaso eres Dios? o te lo crees?….

    Antes de juzgar a los demás reflexiona sobre ti mismo. Si buscas el respeto en los demás, empieza por respetar tu.

    Un saludo Manolo el del bombo

    1. TSMGO RM
      10 septiembre, 2010 Reply

      Hola Manolo!, encantado de contar entre los lectores del blog con tu opinión.
      Mi actitud es la de cualquier cliente que entra en un establecimiento y quiere que le den un servicio de calidad, me encantaría que me acompañaras para que vieras cómo lo hago y puedas valorar adecuadamente esa actitud.
      Efectivamente yo no decido quién vale o no, pero las otras 3 personas que me acompañaban coincidieron en mi valoración y fueron más críticas incluso (claro que 2 de ellas tienen sus negocios y saben lo que les cuesta el hacerlos atractivos para los clientes).
      Confío en que veas esta entrada como una situación que ilustra lo que diariamente sucede en el mundo de la empresa y no como una crítica hacia alguna persona, ya que no he identificado ni a la persona, ni al establecimiento y sin embargo tú si has juzgado…
      Gracias por manifestar tu opinión,
      RM
      PD: ahhh…para los lectores que sigan este blog, este amigo me pidió en repetidas ocasiones que le contara que había sucedido y después de su existencia se lo trasladé…pero el comentario anterior entiendo que no tiene vinculación con este hecho y no responde a una réplica

  2. Nini
    13 septiembre, 2010 Reply

    Estoy completamente de acuerdo con RM.
    Se entiende que un comercio de servicios, y mas si no son de primera necesidad, debe poner en el mas claro de sus principios la atencion personalizada, con todo lujo de detalles.
    Y esto no es mas que una llamada a la profesionalidad, no a la falta de respeto que habla nuestro amigo Manolo el del Bombo.
    Ese progreso que se busca en el dia a dia, del que se siente un profesional de su sector, no es facil de encontrar.
    yo invito a que cada uno desde su puesto de trabajo en lugar de pensar en como perrear o hacer lo justo, la vision fuera mas vocacional y se pusiera en cada accion laboral lo mejor de cada uno seguro que eso repercute en tus clientes a su vez en la empresa, esta en su localidad, region, comnidad autonoma, pais etc
    Los granitos de arena que cada uno podemos aportar podrian tapar ese agujero en el dique llamado crisis.

  3. Victor
    14 septiembre, 2010 Reply

    Hola. Esto es una petición de intercambio de enlaces (perdón por el sitio, pero no he encontrado un lugar de contacto).

    Gran blog.

    Ya te he agregado en el mio, hagas lo que hagas. Salu2.

  4. MANOLO EL DEL BOMBO
    14 septiembre, 2010 Reply

    Bueno,ante todo decirte que no pretendo juzgar. Ya que no tengo el gusto de conocer ese establecimiento ni las personas que lo atienden.

    Mi comentario no dejaba de ser una opinión sobre quienes somos nosotros para juzgar. Quien sabe si una persona tiene un mal día, y en un momento dado hace un mal comentario, o “desatiende” por un momento a un cliente. Puede ser un error no cabe la menor duda y seguramente de ese error aprenda para el futuro. A lo que me refiero es que es injusto catalogar a alguien por un lapso en sus obligaciones, eso es lo que pretendía decir el otro día, nada más. Supongo que todos aprendemos cada día y nadie nace con los deberes hechos. Eso si, tenemos la opción de corregir nuestros errores, y de los que saben más acerca de ello nos ayuden a superarlos, pero no por hecho de cometerlo tenemos que juzgar y decidir quien vale o no y echarlo…. eso no creo que sea una solución. Y no pretendo decir con ello que vosotros lo penseis.

    Nada más. Un saludo a todos

    1. TSMGO RM
      14 septiembre, 2010 Reply

      Gracias amigo Manolo por volver a este blog, efectivamente todos podemos tener un mal día pero profesionalmente tenemos que estar al 100% salvo que seamos coherentes y digamos: como hoy no he hecho bien mi trabajo (mi parte) admito que me lo detraigas de la retribución (tu parte)…pero sería entrar en un debate interminable.
      Entiendo que el aprendizaje es constante y permanente siempre que haya interés, y las reglas básicas: SABER (conocimiento), PODER (capacidad) y QUERER (voluntad) formen parte de la “mochila” del colaborador.
      Nos vemos por aquí 😉

  5. Descuidos en la milla final... | TSMGO: The Show Must Go On (El Show debe continuar)
    17 agosto, 2011 Reply

    […] el que me sigue habitualmente el término milla final no le será desconocido, esta es una entrada reivindicativa motivada por un infame vecino que no […]

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