Aprender viajando…NYC (1)

1x1.trans - Aprender viajando...NYC (1) - trabajo equipo, retail, redes sociales, publicidad, presión, marketing, formación, experiencia, desempleo, creatividad, cooperación, concepto, colaboración, clientes, branding, aprendizaje“Comprar es más americano que pensar”

Andy Warhol – Artista americano

He pasado unos días en Nueva York y además de la recarga de energía y el especial magnetismo de la ciudad una de las cuestiones que más me ha llamado la atención es como el americano se vuelca por y para el cliente en cada una de las propuestas comerciales que abordan, voy a hacer una serie de post en los que me extenderé un poco para tratar de ilustrar y plasmar las claves que más me han impactado y que evidencian y ponen de manifiesto las brutales diferencias existentes a nivel conceptual entre ambas sociedades.

Los capítulos que voy a abordar:

  1. El cliente…ese gran olvidado.
  2. El concepto…el me too es para otros.
  3. KISS…Keep It Simple & Stupid.
  4. Horizontalidad y verticalidad…no va de sexo.

Comienzo con El cliente…ese gran olvidado, en todas las misiones/visiones corporativas colocamos en el foco de nuestro negocio al cliente…pues es pura ficción, un autoengaño, realmente esta gente si que vela por el cliente, por su satisfacción, incluso construyendo alrededor de él, de tí…una verdadera experiencia, casi abstrayéndote de que estas en una transacción comercial, tiene que ver mucho con el capítulo 4 la horizontalidad, ejemplos:

  • Variables: el tratamiento al cliente en establecimientos de servicios (restaurantes, bares, transportes…) es pura atención, amabilidad, pendiente en todo momento de que estés bien y a gusto, ¿cómo consigues eso? que una parte importante de la retribución del personal esté en función de la calidad del servicio, aplicando la verticalidad americana: que el cliente valore el servicio a través del pago de ese variable: LAS PROPINAS, tenemos la falsa creencia de que es una tradición, cuando en realidad es imposible no dar una propina porque el servicio que te ofrecen es sobresaliente.  Se desviven durante el tiempo que estás con ellos, constantemente preguntado si todo está bien y lo mejor es que lo han interiorizado de tal manera que lo hacen natural.
  • Horarios: cuánto tendrían que aprender los comercios denominados “tradicionales” (profundizaré más en el apartado concepto), si tus clientes están disponibles para comprar a partir de las 19:00 h. porque te empeñas en abrir a las 10:00 de la mañana, yo también entiendo que todo el mundo tenga horarios y vacaciones…pero vives de orientarte al cliente, por tanto tu horario no lo marcas tú, sino tus clientes. Ah!! ya se que tienes horario de cierre, pero que 5 minutos antes del cierre estés contando el dinero de la caja, apagando luces y echándome de la tienda no me invita a venir mañana a comprar todo aquello a lo que no me has dado tiempo. Como ejemplo, quizá las fechas no sean las más significativas para ilustrar esto, pero tanto el día de Nochevieja (Eve Night) como el domingo pude comprar sin ningún problema en zonas comerciales no prioritarias (en la 5th avenida también) nadie está preocupado por la hora.
  • Conocimiento: Creo que ya he contado a unas 6-7 personas lo que me pasó en una tienda enorme, justo cuando iba a pagar, traducido en proceso comercial: cuando mi proceso de compra estaba a punto de finalizar, el momento en el que la “tensión” estaba a punto de relajarse, llego a la cajera y me dice (el producto era un poco especial): no se si has visto un poco más a la derecha de donde has cogido esta prenda un complemento de la misma línea que le puede ir fenomenal y justo debajo del colgador también tienes unos guantes que le van perfectos. Bueno esto, que podría parecer normal en cualquier establecimiento, en una tienda de más de 1.500 metros (para que os hagáis una idea un Decathlon medio tiene unos 3.000) con una cantidad ingente de referencias que la cajera sepa e inicie un proceso comercial ya cerrado me parece llamativo. Nada agresivo y en especial muy volcada en que me llevara un producto superior, eso es estar orientado al cliente…
  • Diversión: Quizá he tenido suerte o realmente el proceso de selección ha sido intensivo y sólo han pasado el corte aquellas personas excepcionales, pero es algo que me he encontrado en todos los sitios en los que he estado, disfrutan mucho con su trabajo, ni una mala cara, ni una respuesta desagradable, están volcados totalmente en tí y además no he visto lo que denomino el “mariconeo” (perdón por la expresión) típico de nuestras latitudes, esos grupillos de compañeros: comentando el fin de semana, la ropa que lleva ese cliente o fíjate lo que me ha dicho la encargada…quizá es que se esconden o son planos como para esos análisis, pero repito: impresionante están al pie del cañón, si hablan entre ellos es para ayudarse o consultarse cosas, quizá no sea una virtud suya sino un defecto nuestro pero, es algo que, en general, me agrada.

Dejo una galería que resume lo que he visto a nivel aprendizaje comercial-marketinero y os invito al próximo capítulo de la serie que será más incisivo porque arremete directamente contra un sector que he vivido de cerca y que se resiste a evolucionar: el COMERCIO.

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COMMENTS (4)

  1. Kiowas34
    9 enero, 2011 Reply

    Totalmente de acuerdo contigo Ricardo. Pero creo q eso es un concepto que llevan muy integrado como sociedad.
    Cuando estuve allí me sorprendió como a ti, lo orientados al cliente que están (además de su extraordinario civismo). En todas partes intentan agradar y no resultar agobiantes como en muchos comercios de aquí, que al final te vas porque te cansas de que están constantemente encima tuyo intentando “obligarte” a comprar sea como sea.

    Y digo que lo llevan integrado como sociedad, ya que una de las cosa que más me sorprendió que eso no sólo se da en los comercios, sino también la gente de la propia ciudad te la “vende” constantemente, ayudándote en cuanto te ven en apuros y sugiriendo cosas que poder hacer en la ciudad.

    Excelente post y deseando seguir la serie

    Un saludo

    1. TSMGO RM
      10 enero, 2011 Reply

      Hola Javier y feliz año!!, es cierto lo llevan impreso en el ADN, además contamos con la ventaja (de momento) de que a los europeos nos consideran como sofisticados, con glamour, todo lo que entienden que viene del origen de las civilizaciones lo respetan, pese a que constantemente estén reescribiendo la historia, pero en líneas generales el decir que eres europeo (no español) abre puertas y el trato es mejor.
      Piensan siempre en hacerte todo fácil y que casi no tengas que esforzarte nada más que en disfrutar…
      Gracias por el comentario y seguiremos informando…
      Ricardo,

  2. Aprender viajando…NYC (2) | TSMGO: The Show Must Go On (El Show debe continuar)
    13 enero, 2011 Reply

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  3. Aprender viajando…NYC (4) | TSMGO: The Show Must Go On (El Show debe continuar)
    26 enero, 2011 Reply

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