Servicio al cliente…Apple

1x1.trans - Servicio al cliente...Apple - trabajo equipo marketing experiencia creatividad concepto clientes branding aprendizaje“¿Servicio de habitaciones? Mándenme una habitación más grande.”

Groucho Marx – Actor americano

La semana pasada me encontré hablando con una agencia de publicidad sobre usabilidad, procesos de compra, servicio al cliente…acabamos la conversación con la seguridad de que es una cuestión filosófica y conceptual más allá de una organización de procesos, me explico: a todos nos encantaría vender por internet directamente, pero o tenemos claro que apostamos por el medio y dedicamos recursos a ello o simplemente será otro canal desaprovechado.

Comentamos como se realiza la compra en una librería virtual que luego te lleva a una real, en mi última compra en la Casa del Libro, estuve 20 días en el limbo de la información sobre mi pedido porque faltaba un ejemplar, una empresa que apueste por este medio debe tener claro que buscamos inmediatez, si tengo que esperar ese tiempo me resulta igual de atractivo el comprarlo en mi establecimiento de toda la vida, estoy convencido que Amazon enviaría lo disponible y asumiría el coste de volver a enviar lo que no tiene en stock…

Como digo es todo una cuestión de orientación de la compañía, si está orientada al cliente o al mercado, en este sentido la que siempre me llama la atención es Apple, su foco en el usuario/cliente/comprador es único, mi experiencia más reciente tiene que ver con mi teléfono iPhone 3 GS, al que le quedaba muy poquito de vida útil (menos de garantía aún), los datos y las fechas que aquí pongo son totalmente reales.

  • Llamada el sábado 31 de julio al Servicio de Asistencia de Apple, tras una conversación con Alejandro en la que me orientó sobre las pertinentes pruebas, como se prolongaba, me dijo que me llamaría en 30 minutos (que además cumplió), en la siguiente verificación comprobó que no había solución y me indicó que abría una incidencia y que el lunes se pasaría una persona por mi domicilio para recoger el teléfono.
  • El lunes 2 de agosto a las 8:00 en la puerta de mi casa apareció una repartidora de UPS, que recogió el teléfono y me facilitó un número de seguimento.
  • Según pude ver en el seguimiento esa misma noche llegó a Holanda y por la mañana del martes a las 11:00 lo entregaban en las instalaciones de Apple. Recibí 1 correo de Apple en el que me remitían a una web para hacer el seguimiento y me decía que el teléfono estaba en su poder.
  • El mismo día 3 detectan la avería y deciden enviar un teléfono nuevo o recuperado, lo que sea más ágil para ellos y me proporcionan el número de tracking del envío que sale de Holanda el miércoles 4 de agosto.
  • Recibo el viernes a las 9:00 de la mañana un paquete que vais a ver y que me deja sin palabras.

En resumen su orientación al cliente es total…eso fideliza y hace grande a la marca porque la reputación se construye con pequeños actos como este…y esto apuntala la solidez y confianza de los clientes el construir una experiencia en cualquier contacto con tu producto/servicio.

Tags , , , , , , ,

COMMENTS (3)

  1. ¿Por dónde empiezo hoy?... | TSMGO: The Show Must Go On (El Show debe continuar)
    18 Agosto, 2010 Reply

    […] lamiquiz en Netamente bruto…ricardoperezh en Netamente bruto…ricardoperezh en Servicio al cliente…ApplePráctico es mejor que perfecto… en Práctico es mejor que perfecto…ricardoperezh en Pose […]

  2. Pequeñas cosas...alto impacto | TSMGO: The Show Must Go On (El Show debe continuar)
    1 Diciembre, 2010 Reply

    […] cierto es que la sorpresa fue mayúscula, me agradó, aunque más que por la ejecución (creo que el proceso se puede mejorar y optimizar para proporcionar una experiencia al cliente) porque alguien haya reflexionado y tomado la iniciativa de hacer algo para “retener” a […]

  3. Aprender viajando...NYC (1) | TSMGO: The Show Must Go On (El Show debe continuar)
    9 Enero, 2011 Reply

    […] Conocimiento: Creo que ya he contado a unas 6-7 personas lo que me pasó en una tienda enorme, justo cuando iba a pagar, traducido en proceso comercial: cuando mi proceso de compra estaba a punto de finalizar, el momento en el que la “tensión” estaba a punto de relajarse, llego a la cajera y me dice (el producto era un poco especial): no se si has visto un poco más a la derecha de donde has cogido esta prenda un complemento de la misma línea que le puede ir fenomenal y justo debajo del colgador también tienes unos guantes que le van perfectos. Bueno esto, que podría parecer normal en cualquier establecimiento, en una tienda de más de 1.500 metros (para que os hagáis una idea un Decathlon medio tiene unos 3.000) con una cantidad ingente de referencias que la cajera sepa e inicie un proceso comercial ya cerrado me parece llamativo. Nada agresivo y en especial muy volcada en que me llevara un producto superior, eso es estar orientado al cliente… […]

LEAVE A COMMENT