Identidad Vs Imagen…en el 2.0

1x1.trans - Identidad Vs Imagen...en el 2.0 - trabajo equipo redes sociales publicidad proyecto emprender concepto colaboración clientes branding blue ocean aprendizaje“Los espejos deberían pensárselo dos veces antes de devolver una imagen.”

Jean Cocteau – Dramaturgo francés

Esta va a ser otra de esas entradas que me costarán un disgusto en los lectores de feeds, recuerdo durante la carrera como se empeñaban los profesores en transmitirnos a los “marketing guys” la sutil diferencia entre identidad e imagen términos que habitualmente se confunden, la aplicación de estos conceptos en un manual corporativo es lo que determina el enfoque de las empresas y lo realmente interiorizado que tienen esa distancia entre Identidad e Imagen.

  • Identidad: Lo que nosotros emitimos, lo que nosotros contamos, por lo que queremos que nos conozcan…en términos humanistas: el concepto por el que queremos que nos vean como empresa/organización y por el que queremos trascender, es pura emisión, puro broadcast….lo más 1.0 de la comunicación, en esencia es discurso, speech.
  • Imagen: La representación de lo que el “sujeto paciente” (clientes, consumidores,…) conforma en su conciencia, dónde nos ubica, dónde nos reconoce y encaja o en términos actuales “etiqueta”, digo “sujeto paciente” porque hasta ahora estaba acostumbrado a sufrir una generación inducida de esa imagen ideal que nuestra empresa emitía permanentemente, la mayor parte de los impactos que recibía estaban orientados y llegaban con claridad a confluir en un mensaje bastante ordenado.

La frase que resume lo anterior es: una cosa es lo que dices que eres y otra lo que los demás creen que eres…

Un par de ejemplos recientes:

  • Por más que me empeñe en decir y transmitir (comunicar es otra cosa) permanentemente que soy especialista en la cría del berberecho salvaje en el Camero Viejo y que si tienes un berberecho lo mejor que puedes hacer es confiarme su desarrollo a mí, si todos los ejemplos y muestras de esa “especialización” (resulta osado el autoproclamarse algo) son cuatro apuntes, dos guiños fáciles pero no hay pruebas palpables de que los berberechos son de una inmensa calidad y además de una presencia envidiable y un sabor único…pues la verdad es que por mucho que en la identidad pongas: Especialista en la cría del berberecho salvaje en el Camero Viejo…ahí va a chirriar algo…
  • Una empresa descubrió con sorpresa el otro día que la imagen que los clientes tenían de ella se estaba construyendo con comentarios de clientes y consumidores de sus productos (afortunadamente positivos)…el “problema de comunicación” es que existe una desviación entre lo que la empresa cuenta (Identidad) y lo que el receptor ha construido y devuelve (Imagen)…y que los no consumidores se están construyendo una imagen diferente y entrando en una nebulosa de posicionamiento y percepción que conviene aclarar, así que toca adaptar la Identidad…ojalá todos los problemas fueran así 🙂

Si se me permite un último consejo para terminar: en algo en lo que estamos todos aprendiendo y descubriendo cómo trabajar en esta realidad, acertando, fallando, cometiendo errores de bulto y aciertos inesperados…hablar desde el púlpito es temerario.

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COMMENTS (8)

  1. @soyunauva
    8 Noviembre, 2010 Reply

    Buenas,

    desde mi punto de vista cada vez más, la imagen de una empresa la crean sus cliente y lo que los demás dicen de ella. Por mucho que una empresa diga ser algo, siempre va a ser lo que diga el cliente aunque la empresa se empeñe en todo lo contrario. Estoy totalmente de acuerdo contigo.

    Salu2.

    Esther G. (www.masquecomunicacion.com)

    1. TSMGO RM
      8 Noviembre, 2010 Reply

      Gracias Esther por volver a este rincón, efectivamente coincidimos en la importancia y la relevancia que tiene la imagen que generan nuestros clientes de la compañía, pero también creo que existe una variabilidad y un margen de trabajo en el que debemos manejarnos para hacer que nuestro trabajo luzca

      De hecho, con el desarrollo de estrategias y planteamientos incidimos en “hacer imperfecto el mercado”, las percepciones son alterables con buenas dosis de creatividad, quizá no totalmente, pero si ligeramente…

      De lo contrario dejaríamos en manos de nuestros clientes el posicionamiento de nuestra empresa/producto/servicio y eso tiene muchos riesgos no crees?.
      Buen aporte,
      Ricardo,

  2. Kiowas34
    8 Noviembre, 2010 Reply

    Hola Ricardo

    Pues estoy de acuerdo contigo. No podemos dejar que toda la imagen de la empresa se fundamente en el criterio de los clientes. Si no, qué sentido tendríamos nosotros.
    Aunque es cierto, que hay que tener unos “mínimos” para que el cliente forme una buena imagen de la empresa, también esa idea en el cliente puede ser maleable, y eso es responsabilidad nuestra.
    Desde mi experiencia, muchas veces mi empresa “no hace las cosas bien” y el cliente tiene malas experiencias que yo debo reconducir para que esa imagen no salga dañada

    Un saludo

    1. TSMGO RM
      8 Noviembre, 2010 Reply

      Javi, tenemos que aportar y (re)conducir ese criterio, no hay nada más peligroso que un cliente 😉
      Además ahora la visión de un cliente es poliédrica, global, no vale con lo que comunicamos oficialmente, también lo que se transmite por otros canales quizá no tan obvios (colaboradores, mails…) por mucho que nos empeñemos en cerrar el círculo y que todo lo que impacte en el cliente esté orientado de la misma manera es complicado que lo consigamos, pero para eso nos pagan…
      Gracias por acercarte y por las recomendaciones para un neófito de Apple.

  3. Jose
    9 Noviembre, 2010 Reply

    Algo más peligroso que un cliente, es su opinión negativa puesta en boca de otros clientes. Pero que no cunda el pánico.

    Crear una identidad fuerte es el comienzo, no el fin. El cliente debe palparla y convertila en algo tangible. Induciéndole asi, a una comunicación basada en su experiencia.

    El cliente, por tanto, es una parte activa que moldea con su experiencia la identidad inicial. Aún así, cada marca debe perseguir y afianzar un rumbo. Rumbo que se vuelve más creibe escuchando y participando activamente en las experiencias.
    Quiero creer que el cliente que experimenta dice una verdad creible, aunque solo sea la suya. 😛

    1. TSMGO RM
      9 Noviembre, 2010 Reply

      Buen comentario Jose, coincido plenamente en que involucrar al cliente en crear nuestra marca a través de la experiencia es la vía de potenciar y trascender. Cuidar cada detalle, hacer memorable esa vivencia es la diferencia entre apasionar y enganchar a los clientes o simplemente un intercambio o transacción mercantil, ahí es dónde debemos movernos en consolidar una relación con nuestros clientes más allá de una interacción plana.
      La suma de esas pequeñas muestras que cada cliente toma sobre lo que somos es lo que construye el imaginario de nuestra marca…os recomiendo la lectura de LOVEMARKS auténtica Biblia de cómo hacerlo.
      Gracias por acercarte por aquí 😉

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  5. La libertad de las redes... | TSMGO: The Show Must Go On (El Show debe continuar)
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