Horario comercial o disponibilidad 24/7…

“El mejor regalo que podemos darle a otra persona es nuestra atención íntegra.”

Richard Moss – Psicólogo americano

Hoy en un café con otro emprendedor hemos comentado sobre la versatilidad y total acceso y disponibilidad de la web y que de alguna manera había que “ordenarlo“.

En un contexto como el actual el tener presencia on-line hace que trasciendas más allá de tus fronteras, todo el mundo puede conectar contigo, consultarte y esperar una respuesta, esto que parece evidente, lógico y muy razonable, trastoca cualquier planteamiento organizativo.

Premisas de partida:

  • Posicionamiento: mentalmente todos asumimos que la red es el equivalente a la inmediatez, a una respuesta ágil y concisa.
  • Presencia global: una web, una red social, un blog…cualquier elemento es susceptible de manifestarse en cualquier parte del mundo y no en todas partes es el mismo momento del día…

El tema de conversación ha girado sobre la “necesidad” de tratar de canalizar, en la medida de lo posible, este flujo constante de información/conversación dentro de unos horarios más o menos razonables. Voy a poner varios ejemplos que ilustren el enfoque:

Situación 1: 5 de enero 13:40 h. regalos de última hora, por ser el día que es, el momento económico que estamos viviendo, presupongo que las tiendas no cerrarán a medio día (los horarios comerciales permiten esto) y aprovecho para organizar mis compras en este momento…sorpresa, todas las tiendas del centro cerradas, lo curioso es que me he encontrado con varias personas que habían supuesto lo mismo. Resultado insatisfacción y hemos ido a dónde sabemos que están abiertos: Centros Comerciales. Lectura: tan mal no está la cosa si dejo escapar a un cliente…

Situación 2: Tengo un cliente que piensa que no tener oficina o estructura significa que estás disponible 24 horas 7 días a la semana…que no tengo fiestas, ni vacaciones y que horario ampliado equivale a que una llamada a las 14:00 h. (menos mal que no estaba comprando gracias a la situación 1) altera tu planteamiento porque necesita servicio, que le des una solución a un problema coyuntural que tiene que resolver en unos días. Lectura: Aportas valor o aportas disponibilidad…

Si estas situaciones hubiesen sucedido antes del café mi punto de vista habría sido diferente. Siempre idealista, he defendido el planteamiento de que la red es (filosóficamente hablando) una no-limitación, una no-barrera, así que ponerle puertas al campo, parece complicado.

Sin embargo el aprendizaje, que no cesa, hace que aproveche cualquier situación para aprender: ¿Necesito a todos los clientes? y¿ cuál es el motivo por el que quiero que me valoren: por aportar conocimiento o disponibilidad? en esta última cuestión enfrento dos términos que no son contrapuestos pero en este momento se comportan como tal.

Los Reyes me han traído una reflexión para estos días, de momento a organizar mi día para dar servicio y comprar regalos…

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