“Cuando un hombre camina en dirección a su destino, se ve forzado muchas veces a cambiar su rumbo.”

Paulo Coelho – Escritor brasileño

Parece que sólo existe la virtualidad, el mundo 2.0 y sus profetas, aquellos que traen la verdad a este mundo para hablar ex-cátedra sobre el advenimiento de una nueva manera de relacionarnos con el cliente, sólo unos pocos elegidos están legitimados para hablar de las bondades y quién representa los auténticos valores de esta filosofía, quien lleva trabajando varios años en esto y quien tiene la experiencia y la capacidad de pontificar a las masas.

Cada vez creo menos en la separación entre la comunicación on-line y la off-line, el 1.0, el 2.0, el 3.0…y así hasta la 4.0 que vi el otro día en una empresa que llevaba unas semanas en las redes sociales, en unos meses llegaremos al 12.0 (como Malta). Vamos a ver que esa línea, esa frontera, está cada vez más desdibujada, es más etérea (como alguno de los expertos) y no tiene razón de ser, al final es comunicación, es diálogo, no es interrupción para meterme en tu vida y que oigas mi discurso.

Veo, con cierto reparo y rechazo, como se plantean campañas de comunicación digital ó 2.0 sin tener ligazón o estar relacionadas con las otras…las de toda la vida (como quiera que las llamemos), al final el dinero es real, la acción de compra es real y tienen que estar íntimamente vinculadas las acciones para que produzcan el efecto deseado que es llevar al consumidor a la acción, generar un movimiento orientado al intercambio económico, sin esto de nada sirve lo que hayas planteado. Y aquí las marcas tienen una enorme responsabilidad, deben velar por transmitir y aportar algo más que mensajes afortunados cuya caducidad es casi inmediata en estos tiempos.

Constantemente veo como marcas tienen planteamientos serios y rigurosos por construir su imaginario y su discurso, pero que, por una infidelidad a su esencia, abandonan para perseguir a esa tendencia nueva que le ha guiñado el ojo y le ha invitado a salir de fiesta y esto cada vez es más frecuente cuando se deja en manos de insensatos esta importante y clave tarea.

También veo con cierta tristeza la banalización de la comunicación, algo que debe estar en manos de alguien con criterio y que sepa aplicar sus filtros mentales a cualquier chisposa e ingeniosa frase que le cruce por su mente. Entiendo que haya gestores de comunicación que se deban a sus clientes y traten de darles cancha por las redes, ¿pero de verdad es lo que se les ha pedido? Yo no hago un anuncio, o una campaña para que me singularices a mi (interlocutor de la empresa) y me dores la píldora, la hago para conseguir mi objetivo, generalmente incremental, bien en ventas, imagen, notoriedad, impacto…no te centres en mí.

No se escapa de esta entrada en mi “muro de las lamentaciones” ese afán por mirarse el ombligo y creer que, realmente es que no nos entienden, por plantear la cojo-campaña de lanzamiento orquestada con su claim, teaser y cuantas chorradas más añadamos para que el cliente vea lo bien que manejamos la jerga, al final recibimos tantas intromisiones y tantas pausas para que nos acostemos con las marcas que los filtros distorsionan la realidad.
Por último:
Al final todo está conectado, no puedes tener una personalidad histórica y ser otra cosa en las redes y al revés…

Dejo un video TED sobre el Dogma de la razón de Julian Baggini

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“La vida es un aprendizaje de renunciamiento progresivo, de continua limitación de nuestras pretensiones, de nuestras esperanzas, de nuestra fuerza, de nuestra libertad.”

Henry F. Amiel – Filósofo suizo

Desde que empecé el blog en octubre de 2009 han pasado tantas cosas en tan corto espacio de tiempo que uno no sabe a qué carta quedarse, aunque si he descubierto que lo importante es no quedarse, cambiar, evolucionar, dar el siguiente paso…no hay marcha atrás.

Ahora que llego a la entrada 200 son tantas las cosas que me ha aportado el blog y que quizá no he reflexionado lo suficiente que me apetece hacer un resumen:

• Me abrió las puertas a una nueva realidad, de la que todo el mundo hablaba sin tener mucha idea, de la que cada vez habla más gente sin tener mucha más idea…interesante, he cometido errores, he experimentado en mis carnes el sabor y la satisfacción que te produce el que una entrada se comparta y se difunda, un menamé con varios cientos de entradas y sin embargo NO soy experto en este medio, simplemente un usuario más que delante de un papel digital en blanco redacta aquello que le sucede sin más pretensión que servir de terapia personal y ayudar a otros que puedan vivir la misma situación. De hecho, desde hace unos meses la cantidad (posiblemente calidad también) de las entradas ha bajado fruto de la carga de trabajo y del ánimo generalizado y se ha manifestado también en las visitas y sin embargo eso no me obsesiona. El tener muchas visitas es un síntoma de que interesa pero prefiero hacer foco en aquellos en los que son más sensibles a lo que aquí se cuenta y de ellos me llegan consultas por diferentes medios. Eso es lo que me ha dado: VISIBILIDAD y REPUTACIÓN.
• Extender mi círculo: Cada uno tiene acceso en su mundo a un número limitado de personas, bien por el ámbito social, bien por el profesional, relaciones familiares…al final el salir al campo y gritar puede generar que alguien te escuche, te oiga y le resulte interesante lo que cuentes, bueno pues eso ha sucedido, de los contactos más inmediatos y próximos a los más lejanos y distantes (en unidades métricas) sin embargo cálidos y accesibles y sobre todo dispuestos. Esto también me ha dado: RED.
• Cambio filosófico: quizá suene etéreo y algo difuso pero lo cierto es que mi constructo mental venía lleno de paradigmas, estructuras, procesos, protocolos…en definitiva elementos rígidos que no fomentan la versatilidad, el dinamismo, la adaptación (todavía me queda un largo trecho) pero para correr hay que andar previamente después de gatear. En muchas ocasiones el blog me ha permitido reaccionar al tratar de desgranar una situación e incluso ha servido como acelerador de la decisión, tan solo por plasmar y documentar la situación de la manera más superficial. Esto también me ha dado: VERSATILIDAD.
• Por último y quizá lo más importante (si lo anterior no fuera clave): colaboración, me he nutrido de referencias, he bebido de varias fuentes, he referenciado y utilizado material previo de otros, todo con la confianza de que en el simple hecho de seleccionar ya aportaba, ya supone orientar tus gustos y preferencias. Además de poner a disposición de otros este espacio y sus reflexiones este gesto amable se ha transformado en un caldo de cultivo de colaboraciones y ayudas, desinteresadas en algún caso, con el intercambio trabajo por otro. Esto también me ha dado: COMPARTIR.

Este post 200 es un agradecimiento a lo que me ha aportado este blog, que hace unos meses estuve a punto de jubilar, pero que sin el ejercicio de reflexión y análisis de lo que he conseguido con él, hubiera perpetrado un asesinato totalmente injusto. Ahhh y lo mejor que me ha aportado: TU, PACIENTE Y FIEL LECTOR

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“La ciencia es orgullosa por lo mucho que ha aprendido; la sabiduría es humilde porque no sabe más.”

William Cowper – Poeta inglés

Aprovechando las fechas en las que nos encontramos me apetecía hacer un post desde hace tiempo guardado en el congelador hasta que me ha parecido interesante rescatarlo. Imaginemos que, utilizo una metáfora prestada, nos gastamos un dineral en un coche, pongamos en un AUDI Q7 con todos los extras, estamos presumiendo constantemente de la compra y la primera vez que se enciende el piloto indicando que falta aceite o que tenemos que pasar la revisión o…lo llevamos a Feu Vert/Midas/Norauto/taller de la esquina (aquí libre para poner lo que se quiera) para ahorrarnos unas “perrillas”…un poco de sin-sentido no?.

Pues eso mismo es lo que ha pasado recientemente con un cliente, después de una redefinición de la marca completa, no un lavado de cara, un restyling…sino una intervención profunda y completa sobre la marca, tanto en personalidad, desarrollo gráfico, códigos visuales que refuercen la coherencia de sus comunicaciones, el tono de la comunicación, el mensaje…pues en la primera prueba de fuego cuando realmente se realiza el test de verdad, pues esto es lo que pasa:

• El interlocutor cambia, y como siempre que hay un cambio sucede que quiere dejar su “impronta”, su “marchamo” en lo que participa, haciendo que la línea mantenida se quiebre y se produzca un giro radical en el Brand Voice, confusión en la jerarquía de marcas, tono de la comunicación ñoño y excesivamente naïf, poco riguroso…generador de poca confianza. Algo de humildad en entender como se ha llegado a esa situación hubiera bastado para solventar estos “aportes”.
• El nuevo equipo de diseño que asume la tarea, que no ha participado en el doloroso parto de la criatura, que no ha madurado durante meses la gráfica, que ni siquiera ha preguntado por el briefing de partida…no sólo no tiene toda la información sino que también decide aportar su granito de arena y “ensuciar” la idea inicial con saturación de códigos gráficos, tipografías que no respetan el manual, aportes y recursos efectistas (el menos es mas es un concepto alejado de determinados estudios de diseño).
• El tono y mensaje de las comunicaciones generadas se construye a partir de la búsqueda de tierras comunes, aparecen constantes faltas de concordancia entre sujeto y predicado, redacciones típicas del copy que todavía no ha entendido el producto…vamos un auténtico despropósito.
• Además, se deposita el desarrollo de las piezas y la determinación de las necesidades en la red comercial, el ejercicio de atender sus necesidades es bueno y respetable (ojalá todas las empresas lo hicieran) pero es necesario aplicar criterio porque de lo contrario te encuentras haciendo y rehaciendo piezas que cumplen y satisfacen una necesidad concreta pero no encajan en la dinámica general de la estrategia de la compañía, esto es animan el punto de venta pero no lo integran en el resto de puntos.
• Lo peor no es que suceda lo anterior, sino que la organización es consciente de lo que está pasando y lo permite, parece que una vez que se ha realizado una inversión elevada ya está justificado el poder manipular al antojo de las necesidades e impulsos del momento una marca. Es parecido a apuntarse al gimnasio en septiembre: calma la conciencia pero no acudes a clases…

Afortunadamente todavía se está en los primeros estadios en los que es reconducible con una actuación contundente y firme estos “pecados de juventud” pero…y si realmente no se quiere? si es preferible enterrar al muerto a reconocer el daño hecho? el sustrato de una marca tratado como mercancía por cuestiones que tienen poco que ver con argumentos rigurosos de marketing, estrategia y más con las personas y orgullos, quizá este post responda también a ello, pero cuando uno pone tanto en cualquier trabajo y se tira por tierra ese desarrollo es como si enterrara a alguien muy próximo y hoy es día de venerar a los difuntos…

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Tweet-Trip #ttlarioja

“La magia es un puente que te permite ir del mundo visible hacia el invisible. Y aprender las lecciones de ambos mundos”

Paulo Coelho – Escritor brasileño

Posiblemente esta entrada llegue tarde y aporte poco a lo que ha supuesto la celebración hace 2 semanas de Tweet-Trip La Rioja, sin embargo, creo que es interesante aportar la visión desde el interior de la cocina para que se entienda cómo se han fusionado dos realidades la digital y la real (aunque las dos son igual de verídicas).

Poco que añadir a la multitud de entradas, referencias, post que han trufado la red tanto de participantes, como de invitados, aquí dejo una muestra:

• Twitteros como prescriptores del gran y buen amigo Lucas
• Twitter y la Gastronomía, #TTLaRioja de Erika Silva.
• #TTLaRioja: un modelo de buen hacer en Redes Sociales de Ricardo Pérez (a quien por fin conocí)
• #TTLaRioja: twitter entre uvas y viandas de Marc Torrano
• Tweet-Trip La Rioja 2011 de Laura García anfitriona del evento.
• Cómo hacer una experiencia enoturística tuitera: Tweet Trip de Esther y Elsa embajadoras también.
• #TTLaRioja: ‘El roce hace el cariño. El cariño hace el hastag’ de Juan padre de la criatura.
• …

Cualquier experiencia turística comienza delante de un ordenador en la versión moderna o un papel y una revista turística, unas fotos de unos amigos o un comentario deslizado en una conversación sobre las bonanzas de ese destino, a partir de ese momento es cuando realmente comienza el viaje, construímos la experiencia a media que vamos dotando de elementos “tangibles” a la logística del viaje. Reservamos los billetes, extraemos información, recomendaciones y hacemos la ruta…esa es la expectativa que comenzamos a generar de ese viaje, de esa experiencia, justo en ese instante comenzamos a viajar en nuestra imaginación y a construir, sin saberlo desde nuestro sofá, las vivencias futuras que nos esperan.

Con este complejo arranque experiencial conviene ser consecuente para superar la expectativa y que no se transforme en un artificio toda la experiencia, todo tiene que ir a favor, todo tiene que estar encaminado a conseguir que cualquier elemento refuerce esa vivencia y arraiguen fuerte las sensaciones positivas que queremos transmitir.

En este sentido, todos los elementos fueron previstos para blindar y redondear el bouquet de la experiencia, tampoco me detendré mucho aquí ya que en los anteriores blogs, hay abundantes imágenes y referencias. Dónde quiero detenerme es en la hibridación de ambos mundos (1.0 y 2.0) que en realidad son uno sólo:

• Muchos de los participantes no nos conocíamos personalmente más allá de un par de Tweets intercambiados, algún Follow Friday y el sentimiento de querer compartir, cuando esto subyace y es bueno, la realidad lo supera con creces, así ha sido con todos, la naturalidad ha fluido, nada impostado, nada fingido, sin más interés que el vivir una experiencia personal plena.
• Cuando además no está bien engrasada la maquinaria y resulta complicado que aflore la espontaneidad, se produjeron situaciones (fomentadas por la organización) en las que cada uno fue protagonista del Tweet-Trip, nadie capitalizó la conversación, la dinámica, el entorno de confianza que se creó proporcionó el mejor bálsamo para que trascendiera lo que ahí se estaba viviendo.
• La socialización y la participación, la creación de momentos en los que poder compartir una conversación articularon todo el timing del evento y en esto La Rioja como región y los riojanos sabemos como fomentar esos espacios…
• La implicación de todos, en especial de quienes colaboraron desinteresadamente en el evento (Bodegas Altanza, La Taberna del Tío Blas, Museo Würth…), y de los invitados anfitriones, comulga con la filosofía 2.0 y se manifestó de manera total 1.0.
• No hubo estridencias, personalismos y conseguir esto de auténticas marcas personales no es sencillo, todos participaron en hacer grande el evento y los resultados ahí están tanto cualitativos como cuantitativos. Al final, redunda en los que participan en hacerlo grande.
• La difusión por todos los medios, sin forzar, sin orientar, libre y totalmente autónoma confirma que conseguimos crear esa experiencia.

Para mí esta fusión, este auténtico matrimonio, es lo más llamativo del Tweet-Trip…por fin la realidad supera a la ficción y todo lo que se habla de las redes y del poder de socialización, conversación y el compartir toma cuerpo. ¡Gracias a todos por hacer grande este evento!

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Premio Mercurio

“Al bien hacer jamás le falta premio.”

Miguel de Cervantes Saavedra – Dramaturgo español

Habitualmente no suelo utilizar este espacio para hablar con nombres y apellidos de los proyectos en los que participo, pero en esta ocasión en la que unos amigos reciben un reconocimiento creo que conviene traerlo a este espacio que además hace un tiempo tengo abandonado.

El premio al que me refiero son los Mercurio, el dios del comercio de la mitología romana, que cada año desde hace 30 ya, entrega por estas fechas el Club de Marketing de La Rioja, en este caso, son dos empresas/amigos los que han recibido este premio que ayer se hizo público y que el próximo jueves (daremos buena cuenta de ello) entrega en una fiesta de Gala.

Voy a hablar en primer lugar de Spaldin, Premio Mercurio Marketing 2011, con acciones novedosas, impactantes e incluso bastante arriesgadas ha conseguido posicionarse en el sector de sistemas de descanso en el segmento premium en 2 mercados muy competitivos: Canadá y USA. Con menos recursos que competidores más asentados y de mayor trayectoria ha logrado en un periodo razonablemente corto el introducir sus productos en la mayor cadena de colchonerías de ambos países, ¿cómo se consigue esto?:

• Entendiendo la internacionalización como algo más que la traducción indiscriminada de material comercial, entendiendo las peculiaridades del país, del mercado y la idiosincrasia de sus clientes y consumidores.
• Buscando un nicho de mercado suficientemente grande para crecer sin molestar a los gorilas de la jungla, sin llamar mucho su atención para que no se despertaran de su letargo. Su enfoque al unir: Tecnología + Ecología + Diseño ha encajado y todos los movimientos que se hacen en esta línea refuerzan la coherencia de este posicionamiento.
• Construcción de una sólida imagen de marca que, no sólo sostenga lo anterior, sino que lo blinde y lo haga más potente y que en TODAS sus comunicaciones redunde en este concepto…los consumidores somos despistados ante tantos impactos, tanta llamada de atención, promoción y oferta y tienen que recordarnos permanentemente que Audi es tecnología, Mercedes es lujo y sofisticación…al final el día que se queme la fábrica sólo quedará la marca
• Adaptación al cliente con conceptos únicos para cada uno, después de un ejercicio de reflexión se dieron cuenta que su principal Ventaja Competitiva era el “leer” las necesidades de cada uno de sus clientes e interpretarlas para ofrecerles un concepto…si ahora lector quieres cambiar por producto esta palabra es sencillo, que le permitiera tener unos márgenes interesantes y una idea que vender.

El otro premio del que hablaré, en este caso premiado es Jesús Pellejero por su Trayectoria Empresarial, Jesús es no sólo un tipo fantástico, que transmite serenidad, calma y destila ese conocimiento que te da la experiencia y el prever situaciones, además es un emprendedor nato que ha evolucionado a empresario. Distingo en él varias características que hacen que lo perciba como modelo de emprendedor:

• Ilusión, entusiasmo y motivación, es el combustible con el que se desayuna (y no la bollería con la que nos pone los dientes largos por las mañanas) resulta llamativo verle empujar en cada una de las acciones que su proyecto empresarial aborda.
• Confianza. Eso implica afrontar con ánimo las épocas menos buenas y tener claro en todo momento que nada se consigue en un día ni dos. Plantear en una situación económica como la actual Vía V es meritorio y muestra un rasgo más de su personalidad.
• Optimista. Las cosas siempre se pueden ver por un lado mejor, creo que desde que le conozco no he visto un rastro de desánimo y te impregna de esa chispa positiva.
• Capacidad de querer aprender. Se esfuerza por aprender lo que no conoce, de las cosas que más me han llamado la atención, su inquietud por estar al día en tecnologías, aprender a manejar y compartir en redes sociales…es acción pura.
• Paciente. La improvisación, la premura y las prisas parece que no encajan mucho con él, la paciencia es su mejor aliada, haciendo bien las cosas llegarán los frutos…este premio es una demostración.

Creo que son dos buenas referencias y desde luego el jurado ha tenido buen criterio, confío en seguir teniéndolos entre mis amistades.

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“Repetir es persuadir con más detalle.”

Duque de Levis – Embajador francés

Para el que me sigue habitualmente el término milla final no le será desconocido, esta es una entrada reivindicativa motivada por un infame vecino que no acaba de tener claro que es una proyección de la empresa para la que trabaja aunque no sea en su horario laboral (lo explicaré detalladamente). En un proyecto en el que estoy participando, uno de los pilares clave es la selección de personal, no tanto por si cumple los requisitos y características que se le exige al puesto, sino si “comulgan” con a filosofía que se quiere impregnar al negocio. No es mi negocio el seleccionar personal, pero sí el supervisar que se adecuan a la filosofía de la empresa, que ayudan a proyectar con coherencia la esencia del negocio.

Desconozco si a mi vecino le han entregado un manual de buenas prácticas con su coche de empresa, coche totalmente rotulado de una marca bastante conocida, habitualmente este simpático vecino ocupa varias plazas de aparcamiento con sus maniobras para que dónde caben 2 sólo exista 1 sitio, además le he visto también haciendo determinadas cabriolas y piruetas con ese vehículo, a mi me parece perfecto que se divierta, pero está representando a una marca, a una empresa y en todo momento la imagen que está transmitiendo de ella es nefasta.

Sucede igual con esos camioneros que te fuerzan en adelantamientos imposibles que además te hacen gestos grotescos acompañados de miradas asesinas cuando los adelantas…resulta que el camión pertenece a una compañía que no sabe que esa persona está comunicando negativamente los valores de la marca. En alguna ocasión me he quedado con ganas de llamar a una de estas empresas y decirles en tal carretera a esta hora y esta matrícula me ha sucedido esto con su camión…posiblemente sin mucho efecto.

Ahora estoy ayudando a un cliente a que cada elemento de un negocio turístico transmita unívocamente la esencia de su orientación, el foco en el que va a hacer especial hincapié con su propuesta de valor. Eso hace que las personas que estén al frente de ese negocio y que al fin y a la postre son las que en primera instancia van a “impactar” con el cliente estén alineadas con la estrategia de la compañía, además este cliente va a poner especial empeño en que si decimos que estamos interesados en ser una referencia en el tratamiento que se le da a los caldos de nuestra región, todo el equipo de colaboradores tenga unas nociones elevadas (no básicas) sobre ese apartado. Incluso ha dedicado una partida a formación en este aspecto.

Tanto es así que tengo un documento creado y enviado por él en el que dice (cito textualmente) entre otras cosas:

• Una de las diferencias de nuestro negocio es el detalle, detalle entendido como algo diferente, no esperado y hecho especialmente para ese cliente. Constantemente buscaremos la excelencia de este modo.
• El problema está siempre en la organización, nunca está en el cliente, nunca en los proveedores, está en cómo hemos gestionado nuestras relaciones con ambos.
• La subjetividad y el piloto automático son nuestros caballos de Troya, tendremos que luchar para que el optimismo y dinamismo triunfen.

Quizá os puedan sonar unas paranoias filosóficas con poco trasfondo operativo, pero con estos mimbres es fácil construir, el problema es cuando sólo vemos una cuenta de resultados y no proyectamos hacia el futuro de dónde deben venir nuestros ingresos…así sí.

Os dejo un video sobre cómo ser “hacedores”

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“Nadie puede ser esclavo de su identidad: cuando surge una posibilidad de cambio, hay que cambiar.”

Elliot Gould – Actor estadounidense

Algunas empresas llegan a un estado en el que tienen que tomar decisiones, o hacemos algo y cambiamos lo que veníamos haciendo antes que la rutina, el hastío y el siempre se ha hecho así nos invadan o damos un giro, apostamos, quemamos nuestros barcos y vamos a por todas. Esta es la decisión a la que se enfrenta un cliente en estos momentos.

El contexto no es el mejor…crisis, desconfianza, cambios entorno (legislativos, administrativos…) sin embargo es consciente de que tiene que abordar el futuro con un giro con respecto a la estrategia que ha venido utilizando en los últimos años. No por nada en especial, seguramente con una línea continuista los clientes permanezcan, los resultados se sigan dando…hasta que languidezcan y paulatinamente desaparezcan, quizá esto suceda dentro de 5, 10 o 15 años pero esta claro que sucederá, no habrá ruptura, no habrá tensión y todos los socios se jubilarán felices y con buenos rendimientos después de muchos años de esforzado trabajo.

Sin embargo…¿qué pasa si hacemos que algo cambie?, ¿si somos valientes/temerarios y hacemos algo diferente?…algo que a priori no es necesario que hagamos y nadie nos está pidiendo, ni siquiera nuestro mercado actual (que ya nos tiene ubicados, definidos y etiquetados) y hacemos algo para los que no nos conocen, los que no han oido nunca hablar de nuestra marca, ni saben que existimos…y mucho menos donde, en ese remoto lugar de provincias. ¿Tomamos esa decisión?¿Damos el salto?.

Pues parece que sí, los accionistas están convencidos de hacerlo y de invertir recursos en hacer algo que trascienda, proyectar la empresa en el tiempo, incluso en el espacio (otras localizaciones), seguramente no sea la opción más lógica y racional vistos los datos pero allá van:

• Cambio de identidad corporativa, nueva política de branding con algo radicalmente diferente a lo que venían haciendo, una empresa que exporta, cuya filial en el extranjero factura más que la matriz, tenía un déficit en imagen importante, nadie se podía creer que “esa marca de nombre tan chisposo” concurriera en mercados hipercompetitivos con garantías.
• Cambio en la manera de producir/ensamblar sus productos, quizá sea más complicado. Estamos hablando de deslocalizar por diferentes partes del mundo la producción de los elementos que configuran sus productos, parece una tontería pero limita mucho la capacidad de respuesta y de adaptación y exige al mismo tiempo una disponibilidad de tesorería importante para poder afrontar picos de demanda sin menoscabo del servicio.
• Incorporación de perfiles profesionales ajenos a la propiedad en la organización, paulatinamente el vínculo “sanguíneo” va a desaparecer como único requisito para superar el listón de la selección y aparece la cualificación, el historial y los méritos para colaborar en el proyecto, esto conlleva establecer relaciones de confianza basadas en otros elementos que la coincidencia de apellidos que posibilite la delegación y la cesión de responsabilidad.
• Filosofía internacional y mentalidad no geolocalizada en La Rioja, nuestra provincia no es el mercado, no estamos volcados, ni orientados al “consumo interno” que se produce tanto de noticias (inauguraciones, nombramientos, hitos…), como de cifras objetivo…el terreno de juego se agranda y esto lleva aparejada una visión más amplía de la realidad, capacidades lingüísticas y sobre todo una manera más global de entender la realidad.

Todos estos cambios emprendidos de forma aislada ya son significativos y realmente difíciles en una organización, pero llevarlos a la práctica simultaneamente y en un marco económico como el que nos encontramos acentúa la “proeza” del planteamiento…¿pero realmente tenemos miedo o es la única solución?…Seguiremos informando.

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“Nada se parece tanto a la ingenuidad como el atrevimiento.”

Oscar Wilde – escritor británico

Esta última entrada la dedicaré a un concepto final que resume los 3 anteriores: Horizontalidad y verticalidad…no va de sexo. Los americanos son extremadamente fieles a sus planteamientos, van derechos a la yugular, que hay que vender, pues hacemos todo por vender, que tenemos que proporcionar felicidad a unas personas que habitualmente tienen un día a día anodino, gris y triste (vivir en Manhattan debe ser así) pues construimos una historia alrededor de la navidad para relajar y destensionar el ambiente.

• Estructuras planas y focalizadas al cliente: Tuve la suerte de hablar con Store Managers (jefes de establecimientos) que tenían un conocimiento profundo del producto, ¿si me podían ayudar ellos para que van a “delegar” la respuesta?, si ellos pueden solucionar inmediatamente la consulta no tiene sentido el trasladar la respuesta y diferir la solución a un colaborador…bueno tiene un sentido: demostrar poder, en este mal caemos muchos.
• Los mejores: es muy sencillo cada uno en su posición es el mejor en lo suyo, tanto por profundidad de conocimiento como por especialización de la respuesta, me sorprendieron en más de una ocasión, en la cola del Empire State Building, cualquiera tenía un conocimiento de la historia del edificio profunda, incluso a comentarios de personas que estábamos en la fila haciendo planteamientos surrealistas aportaban datos, “intrometiéndose” en la conversación de una manera poco intrusiva y muy elegante. Año de primera reforma, datos de trabajadores, fechas de incidentes…si voy a estar aquí 8 horas al menos voy a hacer bien lo que me toca.
• Los peores: como resultado del anterior punto entiendo que “lo peores” desaparecen por el rodillo de la eficacia…o por lo menos yo no los percibí, quizá no están en puestos clave (todo aquel que interactue con el cliente)  pero el nivel general era medio u alto. Desde las personas de FAO (aquí en Imaginarium las llamamos juguetólogas entiendo que para cubrir algún déficit) teatro (en la cola de una obra la chica que nos ponía en línea recta conocía con detalle el musical…pasa lo mismo en cualquiera de nuestros cines?) ya no hablo de restaurantes (explicación exhaustiva de qué estaba compuesto el plato)…también puede resultar preocupante el “retirar de primera línea de fuego” a los peores, pero si lo que ordena a este pueblo es la atención exquisita…
• Verticalidad: Como en el fútbol (disculpas porque de esto entiendo poco) directamente el pase, son frontales, te abordan directamente: ¿cuál es el problema? no te incordian ni hacen sentir que estás molestando, el día que esto sea así en nuestro entorno más inmediato el salto que habremos dado para mejorar la atención al cliente y ser de verdad una empresa de servicios será único.
• Ingenuidad: Aplican la ingenuidad a cada cosa que hacen no tienen dobleces y por tanto sus propuestas son lo que ves, no intentarán engañarte, en un país extraño no sería complicado (nuestra querida España nos brinda muchas ocasiones) que alguien se aprovechara de la situación para sacar partido: taxistas que te dan vueltas por Madrid, gente que te cobra mal porque no estás familiarizado con la moneda…sin embargo, y esto lo he comprobado, nadien ha intentado “tangarme” puedes ir a pecho descubierto que nadie te tirará nada a bocajarro…

En fin toda una experiencia que repetiré en breve, después de este lapso temático retomo el hilo argumental del blog. Gracias por el seguimiento sufrido internauta.

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“El que compra lo superfluo, pronto tendrá que vender lo necesario.”

Benjamin Franklin – Político estadounidense

Tercera entrada, si has llegado hasta aquí eres un valiente o me odias y quieres saber en qué termina esta serie, confío en estar transmitiendo con corrección la esencia de mi último periplo.

KISS…Keep It Simple & Stupid.

Algunos acusarán a los americanos de simplones, de sencillotes, incluso de infantiles pero lo que creo es que en realidad creo que detrás de ese diagnóstico superficial se esconde algo más profundo, son mucho más directos que nosotros porque eliminan lo superfluo y si lo añaden es porque consideran que la esencia es débil, me explicaré:

• Packaging: de todos los formatos, colores, texturas, el mismo envoltorio es el packaging: en una zapatería ALDO Shoes con varios establecimientos vi el ejemplo más claro de cómo eliminar lo superfluo con estilo, gusto y practicidad, una de las cosas que más me incordian cuando voy a comprar zapatos son las cajas que posteriormente se apilan en casa, además del derroche de plástico, cartón de bolsas y bolsitas, parecerá una tontería pero su “shoe box” creo que no dejará indiferente a nadie, incluso había gente que presumía de su compra…una filosofía muy zen, elimina lo que sobra.
• Dependientes/as: si lo bello vende vamos a hacerlo evidente…vamos a ve si chicos y chicas guapas en bañador en pleno mes de diciembre con cuerpos esculturales y belleza clásica nos gustan a todos independientemente de nuestros gustos y orientaciones, ¿para qué vamos a complicarlo? si eso vende y funciona ¿tiene sentido complicarnos la vida? luego vendrán asociaciones de recalcitrantes “istas” (feministas y demás familia) que pondrán el grito en el cielo por la aberración de “utilizar” a la mujer/hombre para conseguir vender…que el mercado nos ponga donde corresponde no es establishment. Buen ejemplo de ello es Hollister una tienda nacida bajo el manto de su hermana mayor Abercrombie & Fitch que vende un concepto californiano de la moda en un entorno anti-comercial (música estridente, flujos imposibles de tránsito, luz inexistente…) lo importante es…que entres en ese mundo.
• Guiños/Humor: Si estás trabajando y es lo que toca…¿para qué amargarte? algunos disfrutamos con nuestro trabajo, otros lo sufren. En lo que me ha tocado (he hecho varias pruebas) todo el mundo estaba par y por tu atención, incluso haciendo gala de un buen humor, introducir “notas de color” que hacían más auténtica, personal y divertida la situación, desde un smile en el ticket de la comida hasta una gracia con el packaging, todo es susceptible de ser transformado con un poco de chispa y alegría. Seguramente muchos de las personas que me han atendido habían estudiado o se han preparado para otras cosas, pero cuando están en su puesto de trabajo tienen que ser los mejores y hacer que la experiencia merezca la pena al cliente.
• Local e inversión: Evitar hacerse líos…si eres un Outlet no hagas un entorno sofisticado, cuanto más cutre, más sensación de abandono traslada al cliente mayor será la percepción de que está adquiriendo una ganga, no te compliques hazlo sencillo, he estado en sitios indecorosos en los que cualquier mínima inspección no pasaría ninguno de los abundantes y recurrentes requisitos que se deben superar antes de abrir un comercio, local, restaurante…vamos a centrarnos. En el hotel Le Parker Meridien un espectacular hotel de 400$ la noche está la mejor hamburguesa de NYC y sin embargo el local donde la cocinan y venden no pasaría la más mínima inspección, por dimensiones, ausencia de baño, separación de humos…y está dentro del hotel en un rincón deunos 30 metros cuadrados, si lo importante es que hacemos una buena hamburguesa y la gente hace colas y colas…¿para qué complicarnos?

El resumen, hazlo lo más sencillo que puedas el cliente lo agradecerá…y tu inversión también, desnúdate de lo superfluo.

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“Poder disfrutar de los recuerdos de la vida es vivir dos veces”

Marco Valerio Marcial – Poeta latino

Continuo en esta entrada con la serie sobre el aprendizaje, aquí me lío si es formal o informal (informal learning) porque todo me lo tomo con la misma filosofía, sobre lo aprendido y aprehendido en mi último viaje a New York City.

El concepto…el me too es para otros.

Si algo tienen estos locos americanos claro es la necesidad de diferenciarte, de encontrar un “concepto” propio que te identifique y que te haga incomparable (si todos somos iguales es sencillo el poder ponernos en una balanza) de esta manera construyen su historia, una historia que les hace únicos, atractivos, rentables en definitiva; al final el producto, en esencia, puede ser el mismo pero la manera en lo que lo presentan y las capas de marketing de las que lo rodean proporcionan una ventaja competitiva imbatible, esta entrada se la recomendaría a todos aquellos que tengan un establecimiento comercial, independientemente de su dimensión, para que encuentren esa diferencia, aunque también para cualquiera que tenga algo que vender…

• Conceptos: Restaurantes de comida rápida hay muchos, hamburgueserías (McDonald´s, Burguer King, Wendy´s…) sin embargo encuentra una idea, explótala y llévala hasta el último detalle, Bubba Gump es un buen ejemplo de esto, aprovechan la oportunidad creada en una película (Forrest Gump) para generar un establecimiento en el que todo recuerda a la película, atmósfera, decoración, servicio y ahora llévalo al último detalle…hasta el ticket y además explótalo comercialmente: vende vasos, camisetas, matrículas…la comida pierde relevancia, pasa a un segundo término. Tiendas de moda hay infinidad, crea un concepto propio: “la ropa que llevan los surferos de California” y ahora haz una puesta en escena diferente con chic@s guapos en bañador en un ambiente discotequero (que la gente no pueda incluso ver la ropa porque está oscuro) y tienes: Hollister…sin palabras. O aprovecha la pasión que levanta un deporte para hacer una tienda oficial de la liga, no seas miope y lo hagas de un equipo único, amplía el mercado…¿para qué limitarse a apostar por un único equipo?: NBA.
• Servicio: En una misma calle en SoHo estuve en más de 4 tiendas que ofrecían las mismas míticas zapatillas Converse…¿si quiero vender las mías y soy la tienda oficial qué hago?…creo un entorno diferente basado en el producto y le aporto una capa más con respecto al resto: la posibilidad de personalizar íntegramente tu zapatilla, lo normal sería poder cambiarle las cuerdas y poco más, bueno pues desde que la suela sea de un color y el tejido de otro, que se pueda bordar o serigrafiar el logotipo, recuperar modelos descatalogados…, ofrecer un producto diferente, de una manera diferente que cada uno se lo pueda diseñar con un iPad.
• Producto: Crear un producto denominado “Empire State” me parece el sumun de la aspiración de marketing, generar una historia alrededor del edificio, su construcción, datos relevantes y que seas capaz de pagar una entrada de 28 dólares y esperar 1 hora de cola para subir a hacer foto a la azotea, es evidente que las vistas son espectaculares. Lo que ya es de nota es que consigan que pagues por un espectáculo animado 30 dólares sin pestañear y veas colas y colas para hacer lo mismo, “someterte” a un continuo machaque comercial en el que pasas por un foto-call, la ruta está perfectamente trazada para que no te escapes de recibir tu correspondiente impacto comercial y al final “piques”…es de admirar…
• Atracción: Que un elemento de una película de 1988 se convierta en el principal reclamo de una tienda, se dedique una sección de la tienda a este elemento y que el peregrinaje sea inevitable para poder hacerse una foto y que pase a un segundo término el propósito real de la tienda es también algo que sólo pueden hacer los yankis…el Piano de la película Big es lugar de peregrinaje de pequeños y mayores para pisar las enormes teclas y que nos hagan una foto (previo pago de 25$) en la que inmortalizar la “experiencia”. Construye una fiesta alrededor de tu establecimiento/producto/servicio.

En definitiva son especialistas en construir una experiencia y que en el momento en el que estás en sus marketineras manos te olvides de que quieren venderte y estés receptivo para que abras todos los poros “comerciales” de tu cuerpo y te dejes llevar…al final picas. Mucho deberían aprender algunos de los establecimientos/comercios que se empeñan en decir que son especiales, diferentes y que nos tratan de una manera excepcional.

Video de la película Big

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